Die Technologie schreitet in Windeseile voran und verändert unser Arbeitsleben, Konsumverhalten und den Umgang miteinander. Die Fortschritte der Digitalisierung haben Einfluss auf alle Lebensbereiche – und so auch auf den Versicherungssektor. Während diese Branche in digitaler Hinsicht lange ein Nachzügler war, ist bei InsurTechs genau dieser Aspekt das Kerngeschäft. Welche die „heißesten Trends“ im Bereich der Digitalversicherungen sind, was diese Neuerungen bewirken und wie die Zukunft aussehen kann, erklärt Valentina Brebenaru, Chief Technology Officer des InsurTechs nexible.
Berlin, am 31.01.2022. Derzeit findet in etlichen Branchen eine Umstellung auf Kundenorientierung statt, bei der die Technologie verstärkt eingesetzt wird, um das Kundenerlebnis zu verbessern und um Preise zu senken. Automatisierung ist dabei der springende Punkt. Jedoch ist es dabei essentiell, den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. Denn Automatisierung soll den Kunden stets unterstützen und nicht behindern. Dies spielt ebenso bei Versicherungsunternehmen eine entscheidende Rolle. Als junges InsurTech hat auch das Unternehmen nexible, das derzeit vor allem im Bereich der Kfz-, Reise- und Zahnzusatzversicherungen agiert, sehr hohe Ziele in Bezug auf Datenverarbeitung, Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI). Was hinter den Zukunftsplänen steckt und woran gerade intensiv gearbeitet wird, zeigt Valentina Brebenaru, Chief Technology Officer der Digitalversicherung, auf.
Trend 1: Big-Data-Verarbeitung
Um Vorgänge jeglicher Art automatisieren zu können ist die ideale Speicherung, Verarbeitung und Analyse von großen Datenmengen notwendig. Dies ermöglicht Standardisierung, Messbarkeit und Ausführung von Services. „Konkret heißt das, dass Big-Data-Analysen beispielsweise die Risikobewertung bei Versicherungen verbessern. Des Weiteren tragen Fortschritte bei den auf maschinellem Lernen basierenden Algorithmen zur Verbesserung der Betrugserkennung bei“, erläutert Brebenaru den Nutzen. Während die Ansprüche der Kunden sowie die Angebote selbst weiterwachsen, stehen Entwickler vor Herausforderungen in Bezug auf das Programmieren von neuen, zusätzlichen Funktionen. Daher sind sogenannte „Low-Code-Plattformen“ derzeit im Kommen. Diese Entwicklungsumgebung für Software verändert derzeit die Art und Weise, wie Versicherer ihre Plattformen entwickeln und nutzen; denn mit dieser Umstellung entfernt man sich von klassischen textbasierten Programmiersprachen und ersetzt diese mit visuellen Applikationsdesign-Werkzeugen und anderen grafischen Modellierungsverfahren. Damit können neue Funktionen viel leichter eingeführt werden.
Trend 2: Automatisierung im Schadenmanagement
Die Automatisierung im Bereich der Schadenabwicklung bewirkt insbesondere durch Kostenreduzierung eine bessere Chance am Versicherungsmarkt, weswegen dies ein wichtiges Segment für die meisten Anbieter ist. Im Kfz-Bereich könnte dies als Beispiel konkret bedeuten, mittels Künstlicher Intelligenz Fotos von beschädigten Fahrzeugen so interpretieren zu können, dass automatisch eine Schadenanalyse erstellt wird. Auf dieser Grundlage können automatisiert Regulierungsentscheidungen getroffen werden, um zum einen Kosten zu reduzieren und zum anderen den Kundinnen und Kunden eine schnelle Schadenabwicklung zu bieten. nexible nutzt diesen digitalen Vorteil der vollautomatisierten Schadenhöhenfeststellung bereits zur Unterstützung der Regulierung.
Der Schadenbereich ist zwar noch nicht vollständig automatisiert, jedoch ist die Bearbeitung bei Glasschäden von der Meldung bis zur Auszahlung bereits vollkommen automatisiert möglich. Jonas Boltz, Chef der digitalen Kfz-Versicherung, fügt hinzu: „Aktuell sind wir noch davon entfernt, dass KI vollständig zur Interpretation und Lösung bei allen Versicherungsfällen eingesetzt werden kann, jedoch lässt sich ein nexible-Schaden bereits unkompliziert und rein digital mit dem Smartphone erledigen“. Der Einsatz von smarten Softwarelösungen wirkt sich sowohl auf die Geschwindigkeit als auch auf die Wertigkeit der Schadenbearbeitung positiv aus. Unter dem Strich führt dies zwangsläufig auch zu einer Steigerung der Servicequalität. „Bestärkt werden wir in unseren Automationsbestrebungen auch stark von dem Verhalten der Deutschen, welche mehr und mehr digitale Services in ihren Alltag integrieren und diese von ihrem Smartphone aus steuern“, wirft die Tech-Expertin ein und ergänzt: „Die Zukunft der Schadenbearbeitung werden keine Warteschleifen in Kundenhotlines sein, sondern vielmehr der Self-Service-Bereich auf der Homepage des Versicherers, in welchem Kundinnen und Kunden rund um die Uhr Zugriff auf ihren Schadenfall haben und diesen selbst managen können“.
Trend 3: KI-gesteuerte Kundenkommunikation
Auf KI basierende digitale Kommunikationskanäle werden wegen ihrer Einfachheit und Schnelligkeit von vielen Kunden geschätzt. Diese müssen jedoch einwandfrei funktionieren. „Im Zuge der Implementierung von Chatbots haben in den vergangenen Jahren etliche Kunden schon einmal negative Erfahrungen damit gemacht“, meint Brebenaru und führt weiter aus: „Das lag vor allem daran, dass die Technologie nicht optimal auf die Bedürfnisse der User vorbereitet war. Das bedeutet, dass sie nicht die erwarteten Antworten lieferte.“ Heutzutage gibt eine verbesserte KI den Chatbots ein zweites Leben im digitalen Ökosystem, indem sie den Kunden gezieltere und aussagekräftigere Inhalte und Informationsströme liefern. nexible wird sich im ersten Halbjahr 2022 besonders darauf konzentrieren, seine Chatbots zu optimieren. „In Kombination damit testen wir auch Sprachroboter, die künftig einfache Kundenanliegen erledigen könnten. Derzeit werden unsere Voicebots ‚trainiert‘, um im System zu vermerken, welche Antworten auf gewisse Fragen gegeben werden sollen“, erklärt Brebenaru.
Ziele und Maßstäbe
Auf dem Weg zur Verbesserung der Technologie ist es von entscheidender Bedeutung, die Bedürfnisse der Kunden nicht aus den Augen zu verlieren: „Es reicht nicht aus, einfach nur eine coole neue Technologie zu implementieren, wenn sie nicht mit einer verbesserten Customer Journey verbunden ist. Deshalb beachten wir stets das Feedback, das uns Kunden zu neuen Funktionen geben. Es ist uns gelungen, eine sehr kurze Feedback-Kette für unsere Kunden einzubauen, in der wir deren Rückmeldungen bei Testläufen von Prototypen auf agile Art und Weise sammeln und umsetzen. So stellen wir sicher, dass wir bei der Implementierung von neuen Tools nicht in eine Entwicklung abdriften, bei der wir unsere Kunden auf dem Weg verlieren“, stellt Brebenaru klar. Die Digitalexpertin sieht nexible in den nächsten fünf Jahren als Technologie-Benchmark, die Kunden eine große Vielfalt an Versicherungsprodukten und ein optimiertes digitales Erlebnis bietet. Wesentliche Meilensteine dabei sind das hohe Automatisierungsziel des InsurTechs und die daraus resultierende Schnelligkeit zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Über nexible
Das InsurTech nexible ist Deutschlands erste voll-digtiale Versicherung mit Sitz in Düsseldorf und seit 2017 auf dem Markt. nexible bietet eine umfangreiche Kfz-Versicherung (Vollkasko, Teilkasko, Haftpflicht), eine Reiseversicherung im Baustein-Prinzip sowie eine Zahnzusatzversicherung an. Die Versicherungen sind einfach, digital und fair: Sie richten sich an alle Menschen, die ihr Leben digital managen möchten. Dabei macht nexible ein transparentes und preislich attraktives Angebot. nexible ist eine 100-prozentige Tochter der ERGO Digital Ventures AG.Weitere Informationen unter www.nexible.de
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