Wie Verkäufer sicherer den Abschluss erreichen
Marc M. Galal, Experte für Verkaufslinguistik
Woran erkennt ein Verkäufer, wann der Kunde bereit zum Abschluss ist? Wann ist der richtige Zeitpunkt, den Abschluss zu tätigen? Henry Ford sagte einst: „Das Geheimnis des Erfolgs ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen“. Die Fähigkeit, sich in den Kunden hineinzuversetzen und dessen Kaufsignale zu erkennen und richtig zu deuten, ist für den Eliteverkäufer ein entscheidendes Instrument. Dabei kommt es auf die richtige Zuweisung von körperlichen und sprachlichen Signalen an, die der Kunde unterbewusst vermittelt.
Körperliche Kaufsignale
Der Eliteverkäufer liest in der Gestik und Mimik des Kunden wie in einem Buch, um zu erfahren, in welchem Zustand sich dieser befindet. Nähert er sich dem Abschluss, entspannt der Kunde sich. Seine gesamte Muskulatur wirkt merklich gelöst, weil er sich sicher ist, wie er sich entscheiden möchte. Er fühlt sich wohl mit dieser Entscheidung. Am besten erkennt der Eliteverkäufer dies an der entspannten Mimik des Kunden und an der lockeren Nacken- und Schultermuskulatur. Außerdem wird die Körperhaltung des Kunden, umso näher man dem Abschluss kommt, systematischer. Das heißt, dass er aufrecht sitzt oder steht. Seine Körperhaltung ist gerade. Auch die Augen des Kunden verraten viel über seinen Gemütszustand, wenn er bereit ist, zu kaufen. Wie bei einem kleinen Kind, das ein Geschenk bekommt, leuchten seine Augen und beginnen zu glänzen. Die Pupillen werden größer, die Wahrnehmung ist geschärft.
Sprachliche Kaufsignale
Nicht nur die körperlichen Signale des Kunden geben dem Verkäufer Aufschluss darüber, an welchem Punkt des Verkaufsgespräches man sich befindet. Auch die sprachlichen Äußerungen helfen dem Verkäufer, seinen Kunden richtig einzuschätzen. Erfragt er zum Beispiel Einzelheiten über das Produkt, kann der Kunde sich bereits vorstellen, es tatsächlich zu kaufen. Er versetzt sich in den Zustand, es zu besitzen. Aus diesem Grund fragt er nach Details. Vergleicht der Kunde das Produkt mit anderen Produkten, kann er die Vorteile des Produktes erkennen. Fragt der Kunde zudem nach Zusatzprodukten, ist dies ebenfalls ein gutes Zeichen für den Verkäufer, den Kauf-Abschluss einzuleiten. Der Kunde spricht schon so, als würde er das Produkt bereits besitzen und beschreibt, was er alles damit machen könnte und würde.
Der aufmerksame Verkäufer erkennt diese Kaufsignale und geht gezielt auf sie ein. Stellt der Kunde sich bereits vor, was er mit dem Produkt alles machen kann, schmückt der Verkäufer diese Gedanken aus und liefert weiteren Input. Möchte der Kunde Informationen zu Zusatzprodukten, wartet der Eliteverkäufer mit einer ganzen Palette an ergänzenden Produkten auf. Ist der Kunde allerdings noch nicht soweit, was anhand der körperlichen und sprachlichen Kaufsignale zu erkennen ist, darf der Verkäufer niemals abschließen. Damit vergrault er ihn und zerstört jegliche zukünftige Kundenbeziehung. Denn eines ist sicher: Zwei Dinge kommen nie zurück: gestern und unzufriedene Kunden.
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Marc M. Galal ist Experte für Verkaufspsychologie und Verkaufslinguistik. Er besitzt als einer der wenigen Verkaufstrainer das begehrte Zertifikat der Sales Professional Q 100 (DIN ISO 9000 ff.) Persönliches und kommunikatives Wachstum spielen für den Verkaufstrainer inhaltlich in den Seminaren eine große Rolle. Er ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept nls® neuro-linguistic-selling entwickelt. Eine einzigartige Verkaufslinguistik macht nls® zu einem unentbehrlichen Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer. Zu seinen Kunden zählen: Altana Pharma, Generali Lloyd, Stuttgarter Versicherungen, Sparkasse, Skandia Akademie, Aachener Bausparkasse, Axa, Toyota, Renault, Nestle Water Powwow, Deichmann u.a.
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