Vocalcom fügt Social Care zu seiner Contact Center-Software hinzu, um einen intelligenteren, schnelleren und effizienteren Social Customer Service auf Twitter zu gewährleisten
(Mynewsdesk) PARIS, FRANCE–(Marketwired – 3. September 2015) – Vocalcom, ein führender Anbieter von Contact Center-Software mit Omnichannel-Funktionen und Cloud-Kundenkontakt-Technologie, der Unternehmen dabei hilft, ein einzigartiges, nahtloses und personalisiertes Kundendienst-Erlebnis zu bieten, hat angekündigt, dass er in Kürze seine Kundendienstlösung für soziale Netzwerke – in diesem Fall konkret für Twitter – einführen wird. Dies wird durch die Integration der neuen Ökosystem-Lösungen von Twitter erfolgen – eine Suite von Datenprodukten und Funktionen, die speziell für Unternehmen entwickelt wurden, die Interesse an der Entwicklung von Kundendienstlösungen der nächsten Generation haben. Im Rahmen dieser Lösung wird die Cloud Contact Center-Software von Vocalcom einen umfangreichen Kontext zu Kunden bieten, Erkenntnisse aus den Interaktionen im Kundendienst gewinnen und Konversationen priorisieren, die Aufmerksamkeit erfordern.
In der vergangenen Woche wies Twitter auf die zunehmende Bedeutung der sozialen Plattform als einem Instrument des Kundendienstes hin und gab bekannt, dass es eine Initiative gestartet habe, um den Kundendienst weiter zu optimieren und dazu eine Suite mit Datenprodukten und Funktionen zu entwickeln, die Unternehmen wichtige Werkzeuge für die Bereitstellung eines optimalen Kundendienstes bereitstellt. Die Suite bietet detaillierte kontextuelle Einblicke über Kunden, eine umfangreiche Analyse der Tweets, die interne Firmendaten enthalten, und erweiterte Metriken zur Messung von markentreuem Publikum – und bei all dem wird den Kunden auch noch ein angenehmes Erlebnis geboten.
Darüber hinaus werden Markenhersteller einen besseren Zugriff auf ihre öffentlichen Tweet-Archive haben, die bis ins Jahr 2006 zurückreichen, was ihnen helfen wird, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Twitter gab zudem die Veröffentlichung des „Twitter for Customer Service Playbook“ bekannt, eines Leitfadens für Unternehmen mit detaillierten Informationen über die wichtigsten Schritte und Empfehlungen zur Verwendung von Twitter, um einen außergewöhnlichen Social Customer Service zu bieten. Der Leitfaden enthält außerdem zahlreiche Fallstudien von weltweit engagierten Unternehmen, die bereits besondere Kundendiensterfolge vorweisen konnten, indem sie Twitter als Plattform nutzten. Laut Angaben in diesem Leitfaden gab es 2014 eine Zunahme von 68 % bei der Zahl der Erwachsenen in den USA, die Twitter für Kundendienste genutzt haben. Dabei gibt es eine Vielzahl von praktischen Beispielen von Unternehmen wie Hilton (@HiltonSuggests), Best Buy (@BestBuySupport), Comcast (@ComcastCares), Spotify (@SpotifyCares), T-Mobile (@TMobileHelp) und Microsoft (@LumiaHelp).
Die Lösung für Social Customer Service von Vocalcom mit der Integration des neuen Ökosystems von Twitter bietet zahlreiche Vorteile. Zum einen werden die Markenhersteller ihren Kunden schneller antworten können, und das für nur ein Sechstel der Kosten eines üblichen Telefonanrufs des Kundendienstes oder bis zu 80% pro Interaktion im Vergleich zum Telefongespräch. Auch die Zufriedenheit mit dem Kundendienst soll steigen, denn der Leitfaden weist darauf hin, dass die Anzahl der Tweets, die auf die Twitter-Konten der Kundendienste der großen Markenhersteller ausgerichtet waren, in den letzten zwei Jahren um das 2,5-Fache angestiegen ist und zu einer Kundenzufriedenheit von bis zu 97% geführt hat. Tatsächlich tendieren 85% der Kunden, die eine positive Kundendienst-Interaktion erlebt haben, dazu, eine Marke weiterzuempfehlen, und viele Unternehmen berichten, dass Twitter bei ihnen eine wichtige Rolle beim Feedback in puncto Kundenzufriedenheit spielt.
Die Lösung bietet ferner neue Absatzchancen, da Markenhersteller in der Lage sind, Kunden proaktiv anzusprechen, Tweets zu analysieren, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, und sowohl Möglichkeiten für Marketing und Kundenpflege zu schaffen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Wenn z.B. ein Twitter-Nutzer die Frage tweetet, wo er ein wirklich gutes Paar Laufschuhe bekommen kann (nicht unbedingt auf eine bestimmte Marke bezogen), würde ein Markenhersteller von Schuhen, der eine entsprechende Lösung verwendet, über dieses Tweet in Form von Daten benachrichtigt und hätte dann die Möglichkeit, den Nutzer mit einem Marketing-Angebot anzusprechen: etwa mit einem Link zu einem perfekten Paar Laufschuhe. Oder wenn ein Kunde über seine Zufriedenheit oder Sorgen mit einer Marke tweetet, werden die Daten dem Kundendienst zugeführt und geben den Sachbearbeitern so die Möglichkeit, sich mit dem Problem auseinanderzusetzen oder dem Kunden mit einer netten Geste zu antworten, wie etwa einem Gutschein oder einem Sonderangebot oder einfach einem Dankeschön. Schließlich bietet die Lösung auch noch einen kontinuierlichen Einblick und Analysen, die thematische Trends, die sich durch die Tweets ziehen, die Beantwortungen von Kundenanfragen durch das Service-Team und ganz allgemein die Bedürfnisse und Verhaltensweisen von Kunden beobachten – alles äußerst wichtige Faktoren für die Entwicklung von strategischen Konzepten zur Steigerung des Erfolg einer Marke.
Vocalcom Social Care gibt Ihnen alle Werkzeuge an die Hand, um die stetig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen – mit einem persönlichen Service, der schneller, effizienter und relevanter ist. Mit der neuen Integration gewährleistet die Software für Social Customer Service von Vocalcom für Twitter, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit optimieren und gleichzeitig ihre Kosten senken, das Ansehen ihrer Marke fördern und neue Vertriebsmöglichkeiten erschließen können.
Über VOCALCOMVocalcom wurde auf dem Prinzip der Bereitstellung eines großartigen Benutzererlebnisses gegründet. Dazu stellt das Unternehmen Software für Cloud-Contact-Center mit innovativem Design und nützlichen Funktionen bereit. Mehr als 3500 Unternehmen wie McDonalds, Disney und ITV nutzen bereits Vocalcom, um ihre Betriebskosten zu senken, die Produktivität zu erhöhen und aus jeder Kundeninteraktion ein positives geschäftliches Ergebnis zu machen. Mehr als 550.000 Benutzer schätzen Vocalcom wegen seiner elegant gestalteten Schnittstelle. Vocalcom ist eine Contact-Center-Software, die man ganz einfach testen, kaufen, implementieren und nutzen kann. Weiterführende Information finden Sie unter Vocalcom.com.
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