eBay Enterprise identifiziert vier Kernbereiche, die Händler für ihre lang- und mittel-fristige Vorbereitung des Weihnachtsgeschäfts beachten sollten
Infografik Weihnachtsgeschäft (Bildquelle: eBay Enterprise)
Berlin, 18. Juni 2015: Der 21. Juni ist der längste Tag des Jahres und markiert die Sommersonnen-wende – ab diesem Zeitpunkt werden die Tage wieder kürzer. Für Händler sollte dies eine Erinnerung sein, dass es wieder auf das Weihnachtsgeschäft zugeht. Zwar scheint dies noch in weiter Ferne zu liegen, aber Unternehmen, die den Großeinsatz für das Weihnachtsgeschäft strategisch angehen wollen, sollten laut einer Analyse von eBay Enterprise bereits jetzt mit den Vorbereitungen beginnen. Denn entsprechende Analysen, die Anschaffung neuer Lösungen oder die Einarbeitung von Zusatz-personal benötigen Zeit.
Nach dem letztjährigen Weihnachtsgeschäft gab es, wie in vielen Jahren zuvor, Rückmeldungen von zahlreichen Händlern, die die Auftragsmenge des Weihnachtsgeschäfts nicht bewältigen konnten und Abstriche im Service machen mussten. In vielen Fällen bedeutete dies verspätete Lieferungen, in einigen Fällen brachen sogar die Websites der Händler zusammen. Tobias Hartmann, verantwortlich für den Bereich Enterprise Services International bei eBay Enterprise, hat vier Bereiche identifiziert, die Händler prüfen und gegebenenfalls anpassen sollten, um Umsatzeinbußen und Imageschäden durch mangelhaften Service und unzufriedene Kunden im Weihnachtsgeschäft zu vermeiden: interne Kommunikation, Personalplanung, Infrastruktur und Partnerschaften zur Auftragsbearbeitung und Warenlieferung sowie die Stabilität der IT-Systeme.
Peak-Planung
Planung und Koordination: Mitte Juni – Mitte August
Leistungskontrolle: Mitte August bis Ende Januar
Das Sicherstellen von Transparenz und Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg, ist ein wich-tiger Punkt für die Vorbereitungen des Weihnachtsgeschäfts. Das Aufsetzen eines abteilungsübergrei-fenden „Peak Planning Board“ – also einer gemeinsamen Planungsübersicht für erwartete Auftrags-spitzen – sollte daher einer der ersten Schritte sein. Besonders die Marketing und Fulfillment Teams sollten sich kontinuierlich über ihre Pläne und aktuelle Entwicklungen austauschen. Saisonale Kam-pagnen und Angebote können dann wiederum durch Zusatzpersonal und verbesserte Strategien un-terstützt werden, um im Vorweihnachts- und Weihnachtsgeschäft eine bessere Bearbeitung und schnellere Auslieferung von hohen Auftragsmengen zu gewährleisten.
Zusatzpersonal
Planung: Mitte Juni – Mitte Juli
Personalsuche: Mitte Juli – Mitte August
Training: Mitte August – Mitte September
Einsatzstart: Mitte/Ende September
Die Planung für saisonales Zusatzpersonal sollte im Juli starten. Die Kombination von Einkäufen in Filialen und Online sowie flexible Lieferungsoptionen werden nicht nur immer differenzierter, sondern auch immer beliebter bei den Kunden. Händler sollten daher saisonales Zusatzpersonal für folgende Bereiche in Erwägung ziehen: für die Filialen, für den online und telefonischen Kundenservice sowie für die Auftragsbearbeitung. Eine frühzeitige Planung ermöglicht einen ausreichenden Zeitraum für die Personalsuche, -Auswahl, -Schulung und das Sammeln von Kundenerfahrungen bevor das Vorweih-nachtsgeschäft beginnt.
Erfahrungsgemäß startet dieses bereits im Oktober und zieht sich bis in die ersten Monate des neuen Jahres hin, da in den Januarwochen besonders ein Ansturm für den Bereich Umtausch und das Einlö-sen von Gutscheinen zu erwarten ist. Daher ist es wichtig, auch für diese Zeit genügend Personal einzuplanen.
Auftrags- und Retourenmanagement
Evaluierung, Auswahl und Aufbau einer Fulfillment-Lösung: Juli
Testphase: August
Einsatzstart: September
Planung Retourenmanagement: August – Oktober
Einsatzstart: Oktober
Mit dem richtigen Management können Händler 20-40 Prozent ihrer Onlinebestellungen über eine Kombination von Click&Collect und Ship-from-Store abdecken. Die Geschäftsfilialen werden damit zu kleinen Logistikzentren, und Kunden können zudem auch Einkäufe in letzter Minute selbst in nahege-legenen Geschäften abholen, statt auf eine Lieferung zu warten. Dezentralisierte Liefermanagement-Modelle erweisen sich zudem als Absicherung gegenüber unvorhersehbaren Problemen, wie Liefer-verzögerungen durch Wetterbeeinträchtigungen. Natürlich sollte eine stetige Prozessoptimierung Teil der Geschäftsstrategie sein, um hohe Anfragen optimal erfüllen zu können und eine positive Kunden-erfahrung sicherzustellen. Dazu gehören beispielsweise auch separate Theken für das Abholen von Click&Collect-Bestellungen, abseits der langen Kassenschlangen, sowie spezielle Lagerbereiche für
Ship-from-Store, um die größeren Auftragsvolumen bewältigen zu können.
Dies ist jedoch erst das halbe Bild. Auch die richtigen Logistikpartner sind ein entscheidender Faktor für den Bereich Fulfillment. Denn vor allem das Image des Händlers nimmt Schaden, wenn eine Liefe-rung zu spät oder beschädigt beim Kunden eintrifft. Logistikpartner von strikten Service-Level-Vereinbarungen oder Stress-Tests zu überzeugen ist schwierig. Händler sollten daher auf jeden Fall Leistungsnachweise verlangen und traditionelle Publikationen sowie Social Media auf Bewertungen und mögliche Vorfälle hin überprüfen. Es gibt entsprechende Lösungen, die auf Basis dynamischer Leistungs- und Verfügbarkeitsdaten einen schnellen Wechsel von Logistikpartnern unterstützen. Im vergangenen Jahr stieg die Anfrage bereits im Oktober deutlich an, daher empfiehlt es sich, alle Lö-sungen und Partnerschaften bis bereitgestellt zu haben.
Contingency – Notfallplanung und Belastungstests
Planung für Website(-Updates): Juli-Mitte August
Website Stress-Tests: Mitte August-Oktober
Einsatzstart: September
eBay Enterprise empfiehlt Händlern auch, sich auf Spitzenbelastungen und Krisenfälle vorzubereiten, um sicherzustellen, dass Einkäufe auch dann abgewickelt werden können, wenn es Online-Ausfälle gibt. Der Zeitraum September/Oktober empfiehlt sich für Funktions- und Load-Tests, damit die meist besuchten Website-Bereiche sowie spezielle Sonderseiten für das Weihnachtsgeschäft auch bei an-dauernd hohen Zugriffen stabil bleiben. Dies betrifft nicht nur das Frontend der Website, sondern auch die CRM- und Zahlungssysteme. Händler sollten sich zudem auf Krisenfälle vorbereiten, um bei Bedarf beispielsweise Speditionspartner wechseln oder ergänzen zu können, oder Marketing-Kampagnen anzupassen und zu staffeln, um hohen Web-Traffic gezielt auf spezielle Seiten zu lenken und zu verteilen.
Die Beliebtheit von Onlineeinkäufen im Weihnachtsgeschäft steigt von Jahr zu Jahr und der Ansturm im Vorweihnachtsgeschäft setzt zudem immer früher ein. Händler, die keine Umsatzoptionen verpas-sen und Imageschäden vermeiden wollen, sollten sich daher frühzeitig in allen oben beschriebenen Bereichen Vorkehrungen treffen.
Über eBay Enterprise
eBay Enterprise ist ein führender globaler Anbieter von eCommerce-Lösungen, einschließlich der Magento-Plattform, Order Management, Fulfillment, Customer Care und Marketing-Lösungen. Wir ermöglichen es Marken und Händlern aller Größen ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis über alle Interaktionspunkte im Handel zu schaffen, neue Kunden zu gewinnen und zu binden, Browser in loyale Käufer umzuwandeln und Produkte schnell und qualitativ hochwertig auszuliefern. Mit einer nicht vergleichbaren Flexibilität und Kontrolle, sind unsere Kunden bestens ausgestattet, um das Umsatz-wachstum zu beschleunigen und den heutigen digital vernetzten Kunden zu bedienen. eBay Enterprise hat seine Zentrale in King of Prussia, USA und verfügt über Niederlassungen in Barcelona, Berlin, London, Manchester, Singapore, Hong Kong und Shanghai. eBay Enterprise ist ein Unternehmen von eBay Inc. (Nasdaq: EBAY).
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