Vorbildlicher Player-Support wirkt sich auf die Marktstellung und Gewinn eines Publishers aus
Sofia / Bulgarien, 09. Juli 2015 – Vom 5. bis 9. August 2015 wird sich die Welt in Köln wieder um Computerspiele drehen – die gamescom steht vor der Tür! Höchste Zeit, die Industrie etwas genauer unter die Lupe zu nehmen, denn der Games-Markt verändert sich immer schneller. Laut Forbes wird der Sektor bis 2017 einen Umsatz von 82 Milliarden US-Dollar erreichen und der Konkurrenzdruck sich noch weiter verschärfen. Die Hersteller fokussieren sich in erster Linie auf ihr Kerngeschäft, die Entwicklung und Markteinführung von Spielen.
Allmählich jedoch erkennen immer mehr Studios die Wichtigkeit und das hohe Potential eines umfassenden Service-Angebots für Gamer, gerade bei beliebten Spielen. Die Community und damit der Gewinn wachsen nur bei hoher Zufriedenheit der Gamer – damit spielt ein guter Service eine entscheidende Rolle im Kampf um die Marktstellung und sollte entsprechend strategisch berücksichtigt werden.
TELUS International Europe , eines der führenden Contact Center für Customer Relationship Management im Games-Sektor, hat im Vorfeld der gamescom einige Tipps zusammengestellt, wie Publisher durch guten Player-Support punkten können.
Die Gamer verstehen:
Publisher müssen eine emotionale Beziehung zu den Gamern aufbauen, insbesondere zu den Digital Natives. Am besten gelingt dies mit gleichgesinnten Service-Mitarbeitern. Das Team im Player-Support sollte vorwiegend aus Mitarbeitern bestehen, die selbst spielen und so die Bedürfnisse der Gamer am besten verstehen.
Plattformbezogener Service:
Die Kundenbetreuung muss zu den verschiedenen Gamer-Typen passen. PC-Gamer verfügen über ein umfangreiches technisches Know-How und sind daher eher bereit, Webseiten zu nutzen oder Patches herunterzuladen, um das konkrete Problem selbst zu lösen. Gamer an Konsolen dagegen bevorzugen unkomplizierte, effiziente Unterstützung und benötigen daher einen schnell erreichbaren Kundenservice. Nutzer kostenloser Spielangebote suchen sich häufiger Unterstützung in Foren oder auf der Entwickler-Webseite. Hier bietet sich für die Studios eine echte Möglichkeit: Wenn sie das Spielerlebnis der nicht-zahlenden Gamer verbessern, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese die Spiele weiterempfehlen und möglicherweise auch zahlungspflichtige Angebote annehmen.
Spielerfeedback:
Anspruchsvolle Spiele-Hersteller verwenden beträchtliche Ressourcen auf die Analyse von Player-Feedback. Solches Feedback wird über den Kundensupport gesammelt und an die Entwickler-Teams weitergeleitet, damit die Spiele an die aktuellen Bedürfnisse der Gamer angepasst werden. Auf diese Weise steigt der Wert für die Gamer ebenso wie ihre Zufriedenheit und die Zeit, die sie mit dem Spiel verbringen. Letztlich erhöht sich so auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Spiel Freunden weiterempfehlen.
Multichannel-Support in Echtzeit:
Viele Gamer vertrauen auf Unterstützung innerhalb der Community. Dennoch bietet ein guter, direkter Kundenservice viele Vorteile. Bei einem rund um die Uhr erreichbaren Service via Telefon, E-Mail und den sozialen Netzwerken können die Gamer wann immer sie möchten über die von ihnen bevorzugten Kommunikationsmittel mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
Social Media:
Social Media wird immer mehr zum Hauptschauplatz, auf dem Gamer gegeneinander antreten. Eine Social Media-Präsenz des Spieleherstellers gibt Playern die Möglichkeit, die Entwickler in Echtzeit zu kontaktieren. Besonders kleinere Studios erreichen damit direkt ihre Zielgruppe und können ihre Gamer-Community effektiv erweitern.
Partnerschaften:
Studios, die keinen internen Kundenservice anbieten können, sollten eine Partnerschaft mit einem externen Contact Center in Erwägung ziehen. Während das Unternehmen sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann, kümmert sich das Contact Center um Aufbau und Implementierung des Player Support. Die externen Partner können ihr Team zudem je nach Bedarf aufstocken oder verringern und sich so dem Entwicklungs- und Wachstumstempo anpassen.
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe ist ein führender mehrsprachiger Contact Center Outsourcing-Dienstleister für die Bereiche Customer Relationship Management (CRM), IT Outsourcing (ITO) und Business Process Outsourcing (BPO). Seit 2004 bietet das Unternehmen seinen internationalen Partnern das gesamte Spektrum an Customer Interaction Services in über 30 Sprachen an, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch. TELUS beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter in Europa an den sechs Standorten Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK). Das globale Team besteht aus weiteren 15.000 Mitarbeitern in den USA, Kanada, Mittelamerika und den Philippinen.
Die Firmengeschichte zeigt ihre Entwicklung sowohl in Punkto Ressourcenkapazitäten als auch bei der Erweiterung des deutschen Partnerportfolios. Seit neun Jahren betreut das Unternehmen Kunden aus der DACH-Region. Mehr als 400 Mitarbeiter sprechen Deutsch. Insgesamt sind acht Partnerorganisationen in der DACH-Region ansässig, vier davon zählen zu den Fortune 500-Unternehmen. Die enge Beziehung zu den deutschen Kunden wird zudem durch das deutschsprachige Management-Team (sowohl mittleres als auch Executive Management) gefördert, das nicht nur dieselbe Sprache spricht, sondern auch die deutsche Mentalität mit ihrem hohen Anspruch auf Qualität teilt.
TELUS International ist weltgrößter Outsourcing Dienstleister im Bereich Player-Support, Community Management sowie Games-Lokalisierung und Test-Services. Das globale Games Support Team besteht aus mehr als 4.000 Games-Enthusiasten, die fünf der weltweit populärsten Spiele-Brands mit mehr als 400 Millionen Nutzern monatlich in 40 Sprachen betreuen.
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