Stefan Abadzhiev (Senior Sales Manager EMEA bei TELUS International Europe)
Sofia / Bulgarien, 10. Juni 2015 – Die zunehmende Medien- und Informationsvielfalt verändert den Kundendialog sowohl im B2B- als auch im Endkundengeschäft. Die Erwartungen an die Qualität der Kommunikation mit Unternehmen nehmen zu, während gleichzeitig die Effizienz und die Produktivität im Contact Center gesteigert werden sollen. Firmen versuchen, die Anforderungen zu bewältigen, stehen jedoch häufig vor organisatorischen und technischen Herausforderungen.
Auch müssen Contact Center immer mehr zu einem „Kaufprozessbegleiter“ werden: Kunden sind informierter und nutzen die Möglichkeiten, sich auf unterschiedlichen Kanälen und Wegen zu informieren und Kaufentscheidungen zu treffen. Kaufblockaden gibt es durch inkonsistente Prozesse, Widersprüche und Zeitfresser. Die Hauptaufgabe der Contact Center wird es sein, die Kunden an die Hand zu nehmen und den Kaufprozess zu begleiten.
TELUS International, führender europäischer Anbieter von mehrsprachigen Customer Interaction Services, stellt fünf Trends der Contact Center-Branche vor. Jeder Trend beschreibt eine zusätzliche Gelegenheit für Unternehmen, ihren Kundenservice neu zu definieren und dadurch erhebliche Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
1) Branchenspezifische Ausrichtung
Unternehmen suchen sich Contact Center aus, die nicht nur erfolgreich die Kundenzufriedenheit steigern können, sondern auch ihre Branche, Möglichkeiten und Marktentwicklungen, die sich täglich ändern können, verstehen. Nur so können Contact Center einen authentischen und professionellen Kundendienst bieten. Sie müssen auch verstehen, was den Kunden bewegt, was ihm jetzt aktuell in seiner individuellen Situation hilft. Die Kernaufgabe ist es, den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. Unternehmen entscheiden sich für einen strategischen Partner, der das Business mit vorantreibt und positiv auf die Marke Einfluss nimmt.
2) Mehrsprachige Kampagnen
Die soziale und wirtschaftliche Globalisierung erfolgt in einem hohen Tempo. Viele Unternehmen fragen sich: Wie können wir mit Kunden kommunizieren, die unterschiedliche Sprachen sprechen, die in verschiedenen Zeitzonen tätig sind und in verschiedenen Kulturkreisen angehören?
Diese Frage ist für international agierende Unternehmen essentiell. Eine Studie der Europäischen Kommission von 2011 belegt, dass 42 Prozent der Verbraucher niemals Produkte und Dienstleistungen in anderen Sprachen kaufen oder nutzen würden. Und über 56 Prozent betonen, dass es für sie wichtiger sei, Informationen in ihrer eigenen Sprache zu erhalten, als Informationen über den Preis. Somit ist der mehrsprachige Kundensupport im Nu zu einem wichtigen Thema für Unternehmen geworden.
3) Generation Y auf dem Vormarsch
Die Generation Y – die Bevölkerungsgruppe, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurden – wird im Jahr 2015 geschätzte 200 Milliarden US-Dollar weltweit ausgeben. In der Arbeitswelt nimmt die Generation Y einen hohen Anteil ein: Zum Beispiel sind bereits 80 Prozent der Gesamtzahl der Beschäftigten in einigen Contact Centern aus der Generation Y. Dieser bedeutende Generationswechsel wird im Jahr 2015 noch mehr an Schwung gewinnen.
Die sogenannte Multi-Tasker-Generation Y wuchs mit Computern, Mobilgeräten und Spiele- Konsolen auf. Diese Generation ist mit Technologien vertraut und die Mitglieder dieser Gruppe sind meist Digital Natives. Sie ist quasi mit dem Internet aufgewachsen und ist sicher im Umgang mit den sozialen Medien oder Video-Chats. Diese Erfahrungen beeinflussen nicht nur die Erwartungen, die sie an den Kundendienst stellen, sondern auch das Service-Niveau, das sie verlangen.
Wenn Unternehmen diesen Wandel erkennen und ihren Kundendienst den Erwartungen entsprechend neu gestalten – und sogar so weit gehen, dass sie Conact Center und Partnerunternehmen mit einem hohen Anteil an Generation Y-Mitarbeitern aufsuchen – werden sie diesen Anforderungen mit hoher Wahrscheinlichkeit Genüge tun.
4) Jederzeit Support von jedem Gerät aus
Der Kunde wird jederzeit Support fordern und wird diesen überall und von jedem Gerät aus erwarten. In der aktuellen Studie des Call Center Verbands Deutschlands (CCV) wurde festgestellt, dass die Digital Natives besonders am Samstag und Sonntagnachmittag einen funktionierenden Kundenservice erwarten.
Diese Generation der Käufer will einfach in ihrem Alltag betreut werden und erwartet, dass Probleme von Unternehmen schnell gelöst werden. Die Tage des geduldigen Wartens sind im Zeitalter von Facebook und Twitter lange vorbei. Der Kundendienst via sozialer Medien und Web Chats wird zum Standard werden.
5) Schwerpunkt Unternehmenskultur
Um als erfolgreicher Dienstleister für ein Unternehmen und eine Marke agieren zu können, ist es entscheidend, dass Kundendienstmitarbeiter die Kultur und die Werte der jeweiligen Organisation aber auch die der Menschen, die sie betreuen, verstehen und anzunehmen wissen.
In den meisten Fällen wird es unpraktisch sein, den Kundendienst im eigenen Heimatland anzusiedeln. In diesem Fall müssen Unternehmen im Ausland Contact Center suchen, um qualifiziertes Personal mit ausreichenden Sprachkenntnissen zu finden. Bei der Auswahl eines Call Centers sollte sich das Unternehmen Gedanken über die Region und das Land, für das es sich entscheidet, machen: Ist es politisch stabil? Wie gut ist das Bildungssystem? Dürfen sich die Menschen frei ins Ausland bewegen, um internationale Erfahrungen zu sammeln, die für die Anpassung an die jeweilige Kundenkultur so prägend sind?
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe ist ein führender mehrsprachiger Contact Center Outsourcing-Dienstleister für die Bereiche Customer Relationship Management (CRM), IT Outsourcing (ITO) und Business Process Outsourcing (BPO). Seit 2004 bietet das Unternehmen seinen internationalen Partnern das gesamte Spektrum an Customer Interaction Services in über 30 Sprachen an, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch. TELUS beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter in Europa an den sechs Standorten Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).
Die Firmengeschichte zeigt ihre Entwicklung sowohl in Punkto Ressourcenkapazitäten als auch bei der Erweiterung des deutschen Partnerportfolios. Seit neun Jahren betreut das Unternehmen Kunden aus der DACH-Region. Mehr als 400 Mitarbeiter sprechen Deutsch. Insgesamt sind acht Partnerorganisationen in der DACH-Region ansässig, vier davon zählen zu den Fortune 500-Unternehmen. Die enge Beziehung zu den deutschen Kunden wird zudem durch das deutschsprachige Management-Team (sowohl mittleres als auch Executive Management) gefördert, das nicht nur dieselbe Sprache spricht, sondern auch die deutsche Mentalität mit ihrem hohen Anspruch auf Qualität teilt.
TELUS International Europe ist Mitglied der TELUS International-Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Dienstleister mit mehr als 16.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Europa, Kanada, den USA, Zentralamerika und den Philippinen. Mit mehr als 175 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Partnerunternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Hightech, Games, Finanzen, Einzelhandel, E-Commerce, Tourismus, Logistik und Gesundheitswesen hohe Kundenzufriedenheit durch motivierte Teamarbeit, kundenorientiertes Handeln, Flexibilität und serviceorientierte Unternehmenskultur, die den Kunden an erster Stelle setzt. Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikations-Unternehmen in Kanada mit mehr als 12,1 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,9 Millionen Kundenkontakten unterstützt. Mehr über TELUS International erfahren Sie unter www.telusinternational-europe.com
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