Die Kunst zu verhandeln – der Abschied von Preisnachlässen
Jürgen Rimark, Experte für Verhandlungsführung
Das Ideal der win-win-Situation ist unrealistisch
Grundsätzliches: Was ist das Ziel von Verhandlungen?
Es wird häufig behauptet, dass bei Verhandlungen eine win-win-Situation das Ziel sein muss. Dies stimmt nicht, denn in Verhandlungen will Ihr Gesprächspartner über Sie gewinnen. Jeder Verhandlungspartner will sein Ziel durchsetzen. Sehr oft enden aber Verhandlungen mit einem Kompromiss. Warum ist das so? Die meisten Menschen sind konfliktvermeidend erzogen und können einem Interessenskonflikt nicht lange standhalten. Deshalb ist der Kompromiss scheinbar die beste Lösung. Aber ist es auch das beste Verhandlungsergebnis?
Mit Argumenten muss man punkten
Dies ist eine weitere Behauptung. Doch für jedes Argument gibt es ein Gegenargument. Beispiel. Jemand sagt: „Vier Augen sehen mehr als zwei.“ Recht hat er. Die Antwort: „Viele Köche verderben den Brei.“ Recht hat er. Eine fatale Situation, denn zu jedem Argument gibt es ein passendes Gegenargument.
Verhandlungen sind schwierig, da wir eine bestimmte kommunikative Grundeinstellung haben und durch unsere Erziehung mit bestimmten Sprachmustern ausgestattet sind. Diese Grundeinstellung funktioniert wie bei einem technischen Gerät, z.B einem Handy. Vor Kurzem hatte ich ein Problem mit meinem Handy. Nach der Datensicherung habe ich das Handy auf die Werkseinstellung zurückgesetzt und danach alles wieder neu installiert. Das Problem war behoben. Genau so verhält es sich mit unserer kommunikativen Grundeinstellung. Sie ist vorprogrammiert und bei Störungen wird der Reset-Schalter gedrückt und alle Einstellungen gehen wieder in den Grundmodus zurück.
Wie sehen die Muster unserer kommunikativen Grundeinstellungen aus?
-Jedem Vorwurf wird mit einer Zurückweisung begegnet.
-Jeder Kritik wird mit einer Rechtfertigung begegnet.
-Jeder Angriff wird mit einer Verteidigung abgewehrt.
-Jedes Argument wird mit einem Gegenargument pariert.
Diese Muster können Sie tagtäglich beobachten, beruflich und privat.
Fazit: Bei Verhandlungen bringt uns unsere kommunikative Grundeinstellung nicht weiter und sie wäre auch kontraproduktiv!
Wissen Sie eigentlich, wie oft wir am Tag verhandeln?
Ich behaupte einmal, dass Ihre Antwort so 4-5 x ist. Weit gefehlt. Wir verhandeln ca. 200-250 x am Tag. Stehe ich auf oder bleibe ich noch 5 Minuten liegen, was ziehe ich denn heute an, gehe ich zuerst ins Bad oder erst nach dem Frühstück? Dies sind nur einige kleine Beispiele, aber es sind Verhandlungen, die wir mit uns führen. Auch hierbei gibt es immer einen Gewinner und einen Verlierer. Es gibt keinen Kompromiss, denn gleichzeitig im Bad zu sein und am Frühstückstisch zu sitzen geht halt nicht.
Vermeiden Sie in Verhandlungen das Aber und das Nein
Bauen Sie stattdessen Brücken, über die Ihr Verhandlungspartner gehen kann. Die überzeugendste Argumentation ist die verbale und nonverbale Zustimmung Ihres Gesprächspartners. Wie bauen Sie nun Brücken, über die Ihr Gesprächspartner motiviert gehen kann?
Setzen Sie die Fragetechnik nach SEPAL ein. Diese Methode hilft Ihnen dabei, eine strukturierte Fragestrategie aufzubauen:
S – Fragen nach der jetzigen Situation
E – Fragen nach den bisherigen Erfahrungen
P – Fragen nach den Problemen
A – Fragen nach den Auswirkungen
L – Fragen nach den Lösungen
Keinen Erfolg in Verhandlungen bringt das Fokussieren auf den Streitpunkt. Das ist die Strategie für Misserfolg. Je öfter Sie die Einwände Ihres Verhandlungspartners entkräften, umso größer wird sein Widerstand, denn es droht Gesichtsverlust.
4 beachtenswerte Grundsätze für die Verhandlungsführung
1. Reagieren Sie nicht auf das Aber
Hecheln Sie den Einwänden Ihres Gesprächspartners nicht hinterher, sondern gehen Sie auf Spurensuche und finden Sie heraus, wo die Zugeständnisse liegen. Zugeständnisse werden von Ihren Verhandlungspartnern meist schon vor dem strittigen Punkt genannt. Allerdings lenken die Gesprächspartner mit Gegenwörtern hin zum Streitpunkt.
Was sind Gegenwörter?
Das sind Wörter wie „aber“, „zwar“, „allerdings“, „im Prinzip“, „in vielen Dingen haben Sie recht, aber …“ „Sie sind unser Favorit, allerdings sind Sie zu teuer!“
Nichts zwingt Sie dazu, darauf einzugehen. Sie führen das Gespräch und nicht Ihr Gesprächspartner. Gehen Sie darauf ein, führt das Gespräch ab sofort ihr Verhandlungspartner. Deshalb vergessen Sie den folgenden Satz: „Ich muss zuerst die Einwände entkräften.“
Gute Verhandlungsführung heißt nicht, Einwände zu beackern, sondern es gilt, die Wünsche und Motive des Verhandlungspartners herauszufinden.
Die Aussage: „Zu teuer!“ will die Aufmerksamkeit nur auf den Streitpunkt lenken. Tatsächlich heißt das: „Ich interessiere mich für das Produkt.“
2. Erkennen Sie die Schnittmenge
Das Bejahen und Verneinen sind nicht immer das Gegenteil voneinander – oft haben beide die gleiche Schnittmenge.
Ein Beispiel: „Mach bitte das Licht aus!“ hat nur Sinn, wenn das Licht an ist. Das Gleiche gilt, wenn gesagt wird: „Mache das Licht nicht aus!“ Auch hier hat es nur Sinn, wenn das Licht an ist.
Für die Verhandlungspraxis bedeutet dies: Es ist egal, ob der Kunde sagt ZU TEUER oder ob er sagt DAS IST NICHT ZU TEUER. Die Bedeutung ist gleich – ich habe Interesse an dem Produkt. Das ist das Ergebnis von Tiefenhören.
Also gilt immer, egal welcher Einwand kommt, herauszufinden, was hinter der Aussage steckt.
3. Die Kunst des Tiefenhörens
Ein Beispiel: Beschwert sich ein Mitarbeiter mit den Worten: „Immer muss ich Überstunden machen, weil die anderen sich geschickt davor drücken. Wieso fragen Sie immer mich und verteilen die Überstunden nicht gerecht?“
Egal, ob die Beschwerde überzogen oder nicht überzogen ist – wichtig ist, dass sie in der Tiefe die alles entscheidende Information enthält: Der Mitarbeiter hat nichts gegen Überstunden einzuwenden. Setzt man an diesem Punkt an, werden beide Gesprächspartner keine Gegenspieler mehr sein und es kann leicht an Lösungen gearbeitet werden.
4. Das Ergebnis des Tiefenhörens fest verankern
Es reicht nicht aus, das Ergebnis des Tiefenhörens nur wahrzunehmen, sondern Sie müssen das Ergebnis klar ansprechen.
Beispiel:
„Ihr Angebot ist uns zu teuer!“
Antwort: „Außer dem Preis gefällt Ihnen unser Angebot?“
„Ja, soweit ist das Angebot in Ordnung und gefällt uns.“
Antwort: „Nur einmal angenommen, wir würden uns heute auf einen gemeinsamen Preis, der für uns beide akzeptabel ist, einigen – dann werden Sie auch bei uns kaufen?“
Stimmt Ihr Verhandlungspartner zu, sind Sie einen guten Schritt weiter gekommen, denn Sie haben schon ein doppeltes „Ja“ erreicht.
Danach setzen Sie die Fragetechnik nach SEPAL ein. Arbeiten Sie auf einen Nebenkriegsschauplatz hin. Nachstehend ein paar gute Gründe aus dem Neuromarketing, warum Sie den Nebenkriegsschauplatz ins Spiel bringen müssen:
Erkenntnisse aus dem Neuromarketing
Vielleicht haben Sie dies auch schon in einem Laden beobachtet. Da schleicht jemand um die neueste Kamera herum. Man sieht es dem Kunden richtig an, dass er eigentlich kaufen möchte. Aber, etwas hält ihn noch zurück. In seinem Gehirn tobt ein Wettstreit.
Woran liegt das?
Der im Großhirn gelagerte Nucleus accumbens (Belohnungssystem) flüstert ihm zu: „Kaufe doch endlich.“ Die Erwartung auf den Kauf sorgt für gute Gefühle, ähnlich der Vorfreude auf ein gutes Essen, auf ein Konzert oder einen schönen Film.
Was geschieht noch?
In der ebenfalls im Großhirn gelegenen Insula , die u.a. an der emotionalen Bewertung von Schmerzen beteiligt ist, feuern gleichzeitig die Neuronen und verursachen Schmerzen. Denn der Kunde empfindet den Preis für die Belohnung als zu hoch: „Das ist doch viel zu teuer.“ Denkt er dann noch ans Bezahlen, ist in seinem Gehirn ebenfalls die Insula aktiv und er erleidet wiederum Schmerzen durch negative Emotionen. In diesem Fall durch den Verlust von Geld.
Was bedeutet das für den Verkäufer?
Das ist die Herausforderung für den Verkäufer. Gibt er dem Belohnungssystem des Kunden (Rabattforderung) nach, so will und fordert dessen Belohnungssystem immer mehr.
Geldabgabe oder Geldverlust wiegt doppelt schwerer als Geldgewinn. Deshalb ist es unsinnig, dem Kunden das Weglassen von Leistungen anzubieten. Sie kennen doch die Frage: „Was sollen wir denn an Leistung weglassen?“ Lassen Sie die Frage unbedingt weg und löschen Sie sie am besten aus Ihrem Gehirn, auch wenn sie Ihnen schon einmal vermittelt wurde. Sie fügt dem Kunden weitere Schmerzen hinzu und sie bringt Sie deshalb auch nicht weiter. Die Antwort kennen Sie doch schon: „Nichts, wir wollen das Produkt so wie es uns angeboten wurde!“ Und NUN?
Konzentrieren Sie sich in Preisverhandlungen auf den s.g. Nebenkriegsschauplatz. Dieser wirkt sich bei geschicktem Verhalten des Verkäufers positiv auf den Nucleus accumbens aus. Die Insula verliert dann an Einfluss.
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Die Kunst zu verhandeln – der Abschied von Preisnachlässen
Das Ideal der win-win-Situation ist unrealistisch
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Freuen Sie sich heute schon auf neue Erkenntnisse.
Ich freue mich auf Sie!
Jürgen Rimark
Seminarleiter, Verkaufstrainer, Systemischer Coach
Die Business System Consulting ist ein Beratungsunternehmen für kleine und mittelständische Unternehmen. Sie führt Beratungen, Seminare, Trainings und Coachings zu folgenden Themen durch:
Selbst- und Mitarbeiterführung, Verkauf & Vertrieb, Teamentwicklung & Teamführung, Verhandlungsführung, insbesondere bei schwierigen Verkaufs- und Preisverhandlungen, Kommunikation & Argumentation, Konfliktmanagement sowie die Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen gemäß Arbeitsschutzgesetz.
Die Business System Consulting erhielt für ihre Beratungsleistungen das Gütesiegel -Geprüfte Beratungsqualität- nach DIN ISO 9001:2008.
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