Warum sich emotionale Kundenbindung vielfach auszahlt
Ein Produkt kann heute auf unzähligen Wegen erworben werden. Im realen Geschäft, im Onlineshop und wahlweise auch auf „mobile“ Art über das Smartphone. Nicht zu vergessen die steigende Zahl an digitalen Second-Hand-Börsen, wenn es nicht unbedingt das Neuprodukt sein muss. Das bedeutet: Der Wettbewerb im Bereich von Endkundenprodukten und -dienstleistungen ist zu einem regelrechten Überlebenskampf geworden und stellt vor allem den klassischen Einzelhandel vor eine große Herausforderung. Einen nachhaltigen und sogar vergleichsweise günstigen Lösungsweg kennt Daniela A. Ben Said. Die Vortragsrednerin, Unternehmensberaterin und Autorin rät Händlern und Dienstleistern zu einer ausgeprägt emotionalen Kundenbindung, um sich von Mitbewerbern abzusetzen.
Doch was genau bedeutet emotionale Kundenbindung? Definitiv mehr als die vorgedruckte Geburtstagskarte, auf der nur der Name individuell ist. Kreativität ist gefragt. Extras anbieten, die außergewöhnlich und unerwartet sind, ist eine Möglichkeit. Ebenso wie Ideen und Gadgets, die dem Kunden einen willkommenen Service oder Mehrwert bieten. Da gibt es beispielsweise das Bauunternehmen, das Eltern eine Kinderbetreuung für die Dauer des Baustellenbesuchs anbietet. Oder den Frisör, der farbenfrohe Regenschirme für seine Stammkunden bereithält, damit die neue Frisur nicht gleich wieder möglichem Regen zum Opfer fällt. Oder den Metzger, der bei einem größeren Einkauf ein kleines Rezeptheft beilegt.
Was alle diese Beispiele gemeinsam haben: Sie sind originell, sympathisch und noch dazu günstig. Anstelle großer Investitionen und teurer Marketing-Maßnahmen ist nach Meinung von Daniela A. Ben Said eines nämlich viel wichtiger: die Bereitschaft und die Fähigkeit, sich in die eigenen Kunden und deren Bedürfnisse hineinzuversetzen, um auf dieser Basis maßgeschneiderte Tools zur Kundenbindung zu entwickeln. Das Ergebnis: Kleine feine und preiswerte Service-Leistungen mit großer Wirkung, die dem Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubern, und das Unternehmen nachhaltig und vor allem positiv in seinem Gedächtnis verankern. Der Aspekt der „Kundenverblüffung“ ist dabei ganz entscheidend, betont Ben Said. Je überraschender und ungewöhnlicher solche Extras für den Kunden sind, umso begeisterter reagiert er und umso länger wird er sich an diesen verblüffenden Moment erinnern.
Doch was für den Kunden überraschend und unerwartet ist, sollte vonseiten des Anbieters keineswegs eine spontane und unüberlegte Aktion sein. Ziel ist vielmehr, eine individuelle und besondere Kundenbindungsstrategie zu entwickeln und systematisch in die Tat umzusetzen. Zur Vorbereitung empfiehlt Daniela A. Ben Said, sich ein sehr genaues Bild der eigenen Kunden zu machen und Informationen übersichtlich zu dokumentieren. Nur dann sind individuelle statt 08/15-Extras möglich, und die ideale Basis geschaffen, um sich passgenaue Maßnahmen auszudenken. Am besten geschieht dies mit dem gesamten Team oder zumindest in einer größeren Gruppe. Denn je mehr Köpfe ander Ideenfindung beteiligt sind, desto mehr Kreativität steht zur Verfügung.
Idealerweise sollte das Ziel „Kundenverblüffung“ fester Bestandteil der Unternehmensphilosophie und vom gesamten Unternehmen praktiziert werden – vom Geschäftsführer bis zum Azubi.
Aber Vorsicht: Der Verblüffungseffekt kann schnell verblassen, wenn der Kunde zu häufig überrascht wird, weil der Extra-Service dann nicht mehr als etwas Besonderes wahrgenommen wird. Deshalb sollte auch hinter scheinbar spontanen Gadgets eine generalstabsmäßige Planung stecken, die einen optimalen Überblick über sämtliche Kundenbindungsmaßnahmen ermöglichen.
Daniela Ben Said ist Vortragsrednerin, Unternehmerin und Coach. 2008 wurde sie mit dem Coachingpreis, 2014 mit dem Award „Female Speaker of the Year“ ausgezeichnet. Sie ist Expertin für die Themen Kundenbegeisterung und Service, für Mitarbeiterführung und Diversity. Mit ihrem Unternehmen Quid agis ist sie in Osnabrück ansässig.
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