Wird Kundenservice zum geschäftlichen Risiko?
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sup.- Wie der Preis einer Ware zustande kommt, ist für Verbraucher nicht immer nachvollziehbar. Ob er angemessen ist und was die Preisdifferenz zum Konkurrenzprodukt rechtfertigt, bleiben deshalb ebenfalls oft ungeklärte Fragen. In einem Punkt jedoch wird jedes Angebot transparent: Service- und Beratungsleistungen, die sich direkt an den Kunden richten, können von ihm auch verglichen und bewertet werden. Es macht eben einen Unterschied, ob man zum Beispiel jederzeit bei einer kompetent besetzten Hotline anrufen kann oder sich mit vorgefertigten Ansagetexten begnügen muss. Es kommt auch darauf an, wie qualifiziert und umfassend eine Verkaufsberatung ist, wie schnell Anfragen bzw. Reklamationen bearbeitet werden, wie lange Zubehör oder Ersatzteile vorgehalten werden und welche Zahlungsmodalitäten zur Verfügung stehen. Außerdem ist es natürlich ein maßgeblicher Vorteil, wenn die Kaufentscheidung nicht nur auf einem Prospekt oder einigen Internet-Bildern beruht, sondern wenn es eine echte Geschäftsfiliale oder einen Showroom zum ausgiebigen Stöbern, Vergleichen und Testen gibt.
Dass diese Qualitätskriterien Einfluss auf den Preis haben müssen, kann jeder Verbraucher leicht nachvollziehen. Die Personalkosten für gut ausgebildete Mitarbeiter sowie die Mieten für Verkaufs- und Lagerräume müssen schließlich ebenso erwirtschaftet werden wie der finanzielle Aufwand für Erreichbarkeit und andere Service-Leistungen. Letztlich bleibt es dem Kunden überlassen, wie viel ihm solch ein verbraucher-orientiertes Verkaufskonzept wert ist. In fast jedem Warenbereich gibt es alternativ auch preiswertere Discount-Angebote. Die freie Wahl zwischen diesen Varianten ist allerdings gefährdet, weil sich das Bundeskartellamt immer häufiger bei seiner Marktbeobachtung ausschließlich am preiswertesten Anbieter orientiert. Markenhersteller hingegen, die beim Service, aber beispielsweise auch bei Kriterien wie Produktgüte, Haltbarkeit, Design oder Bedienungsfreundlichkeit höhere Maßstäbe anlegen, werden von den Wettbewerbshütern teilweise mit drastischen Bußgeldern belegt. Die bizarre Begründung: Wer sich nicht ins einförmige „Discountry“ einfügt, trifft offensichtlich Preisabsprachen. Damit ist es die Kartellbehörde, die nach Ansicht von Handelsexperten sowohl Warenvielfalt als auch Arbeitsplätze gefährdet. „Sie beansprucht heute die Kompetenz, Unternehmen und Branchen zu sagen, was ein angemessener Preis für ihre Produkte oder Dienstleistungen ist“, schreibt der Wirtschaftspublizist Detlef Brendel in dem Fachbuch „Wirtschaft im Würgegriff / Wie das Kartellamt Unternehmen blockiert“ (Campus Verlag, ISBN 978-3-593-50150-5): „Durch Missbrauchsverfahren versucht sie, in einer Vollkostenkalkulation relevante Serviceleistungen aus der Preisgestaltung herauszunehmen und damit Geschäftsmodelle zu kippen.“
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